所谓智能客服机器人，其实是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统，它采用包括自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术，能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题，通过语义分析理解用户意图，并以人性化的方式与用户沟通，向用户提供信息咨询等相关服务。

传统客服行业基于人工坐席，这样的纯人工服务模式往往依赖大量的人力和精力。如果能够自动答复简单重复的用户咨询，就可以极大地提高用户的满意度，同时降低企业的经营成本。在市场强烈的需求下，结合人工智能技术的智能客服机器人由此兴起。而后，随着人工智能技术的迭代更新，语义分析、大数据以及深度学习等技术的不断突破，深入客户服务场景应用的不断优化，智能客服行业得到质变提升。无论是客服处理效率、客户信息管理还是人性化程度方面，智能客服机器人都将传统客服远远抛在身后。

传统客服的痛点：

1、客服培训成本高：新手客服培训时间长，上手门槛高

2、客服响应速度慢：同时接待多个客户，且需要处理复杂的业务问题

3、客服接待量有限：客服精力有限，每天多只能工作8个小时

4、客户体验没有保障：客服工作压力大，情绪容易波动，进而影响客户体验

5、多渠道管理难度大：如同时接入网站、app、微信公众号等多个渠道，统一管理的难度较大

6、知识库维护成本高：传统方式需要添加成千上万个问题，经常需要修改，工作量大且容易遗漏

智能客服机器人的功能：

1、全渠道接入：支持单平台多渠道接入，统一在同一个智能客服运营平台维护知识库答案

2、引导式对话：能够根据业务流程，引导用户理清复杂、模糊问题，给予用户直接清晰的答案

3、功能直达：对接客户产品体系，用户可以通过口语指令，直接打开客户APP内的功能页面

4、富文本问答：富媒体消息交互，支持文字、图片、音频、附件等自定义消息

5、动态答案：对接客户系统接口，将实时更新的数据信息反馈给客户

6、自主学习：机器人通过自学习新知识达到扩充知识，运营人员只需复核即可加入知识库

人工智能的高速发展带动了不少企业的进步，无论是工作形式还是工作效率，都是一场革命。朗深技术推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括电话机器人，智能客服系统等，已经完成国产操作系统适配，并成功应用于政府、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心，是对现有呼叫中心AI升级的选择。