重庆售后服务认证- 职能划分和岗位设置
1.1.2 职能划分和岗位设置
1.1.2.1管理者代表
a）负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和保持，以确保体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；
b）组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作；
c）对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理；
d）及时向总经理报告售后服务体系运行情况；
e）代表总经理对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。
1.1.2.2总经理
a）对公司的经营活动进行管理；
b）组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施，确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持；
c）负责公司中长期服务发展规划并组织实施；
d）批准公司的各项服务制度并组织实施；
e）任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限，对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理；
f）确保售后服务体系运行所需的资源配置。
1.1.2.3 技质部（技术）
总职能：对公司的技术管理、标准化工作负责。
a）制定公司的技术标准化管理。
b）组织制定公司的技术发展战略管理。
c）对公司年度技术计划的实施检查与考核。
d）负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。
e）组织公司的技术评审管理。
f）对产品工艺水平和设备运行负责。
g）对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。
h）确保公司规范化管理。
1.1.2.4 技质部（质量）
总职能：对产品质量保障和售后服务负责。
a）质量管理。
b）质量检验控制。
c）质量改进。
d）产品认证。
e）体系运行管理。
f）服务工作管理。
g）服务ERP系统管理。
1.1.2.5 生产部
总职能：负责公司产品的生产制造、现场管理。
a）生产计划及供货组织管理。
b）生产车间现场管理工作。
c）生产基础数据的管理。
d）质量与基础管理工作。
e）成本管理。
f）生产规范化管理
1.1.2.6 行政部
总职能：对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。
a）人力资源规划。
b）招聘与配置，员工异动、社保及档案管理。
c）员工培训开发。
d）绩效考核。
e）薪酬管理。
f）劳动关系管理。
g）公司公共关系与接待工作。
h）办公事务与文秘。
i）行政办公物品管理。
j）后勤保障服务。
k）保密认证工作。
l）公司车辆管理。
m）治安保卫与消防。
n）技术资料、档案、文献管理。
o）基础建设工作。
p）环境体系管理.
1.1.2.7 财务部
总职能：对企业会计核算、资产的保值增值负责。
a）会计核算。
b）财务管理。
c）资产管理。
d）税务管理。
e）价格管理。
1.1.2.8 供销部
总职能：对国内市场的开发及供应商的管理。
a）市场调研与营销政策拟订。
b）目标领域营销策划与推广。
c）营销网络规划、渠道建设与考核。
d）项目信息收集、管理及考核。
e）投标与售前、售中技术支持。
f）日常业务支持与协调。
g）评审、跟单及信用管理。
h）产品发运组织与管理。
i）外协供应商评价、供货管理。
j）外购供应商评价、供货管理。
1.1.2.9 供销部售后服务负责人：
a) 负责公司售后运转情况的监督、指导、答疑；
b) 责公司内部售后服务问题的处理；
c) 协助公司领导管理，售后服务的独立运转监督；
d) 根据外办的申请要求，审核确定产品部件迅速下单发货。
f) 公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；
g) 协助公司新产品投入市场运营，驻外机构售后服务的技术培训工作。
h) 不断提高业务水平，为售后服务提供有效的技术支持；
i) 每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；
j) 上级领导交办的其他事项。
1.1.2.10供销部售后服务专员：
a）负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户等工作；
b）负责组织售后服务人员的培训和考核，对疑难的技术问题给予业务上的指导；
c）负责组织建立所辖区的客户数据库，及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情况，为后期的有偿服务提供的信息；
d）在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质
量问题，对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈;
e）不断提高业务水平，为驻外机构提供有效的技术支持；
f）公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复；
g）每月月底前完成下月工作计划，每月月初前完成上月工作总结交直接上级；
h）上级领导交办的其他事项。
1.1.2.11售后服务员：
a) 根据部门安排，为客户的需求服务，做到：上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户；
b) 对售后服务人员有关疑难的技术问题给予业务上的指导；