重庆售后服务认证- 职能划分和岗位设置

1.2 人员配置

1.2.1 公司售后服务体系管理层除总经理和管理者代表外，设管理人员 5 名。

1.2.2 供销部管理人员共 3 名，售后技术服务人员 4 名。

1.2.3 行政部、技质部有关人员 4 名。

1.2.4 公司配置 5 名售后服务管理师，对售后服务工作进行管理和指导。

1.2.5 供销部是售后服务体系管理和执行的主要部门，其他部门应协助或提供有关支持。

1.3 资源配置

1.3.1 公司暂定按年度销售额的 2 %提供售后服务经费，包括：

a）公司售后服务运行的费用；

b）有关人员的薪酬、奖励；

c）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；

d）工具和车辆产生的费用；

e）内部保障和培训等产生的费用；

f）应对商品可能出现的问题等风险的赔偿准备金，本年度为 20万 元；

g）车辆交付过程中购买的保险；

h）产品责任险 10万 元。

1.3.2 内部保障

1.3.2.1 供销部每年年初做年度培训计划，设置培训课程，至少每月组织一次，包括：国家有关售后服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训、售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员服务意识培训、礼仪礼貌和行为规范培训等。需要时应进行外部培训。

1.3.2.2行政部每年一月对供销部的培训计划进行审查，需要时应对相关的培训进行支持，并定期检查供销部的培训情况，保证培训得到有效实施。

1.3.2.3 行政部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制，对象包括：①售后服务的管理部门；②技术能力强、顾客满意度高的一线服务人员。

1.3.2.4 行政部应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。

1.3.3 基础设施

1.3.3.1 供销部为各地服务和技术人员提供办公及住宿场地。

1.3.3.2售后业务和技术人员均对顾客进行上门服务。

1.3.3.3 供销部在产品保有量多的重点区域设置服务点，保障顾客的正常使用。对边远地区的中心城市也酌情建立服务点，在24小时内提供保障。

1.3.3.4 当产品需要一定维修设施时，供销部可与本地有服务提供能力的企业或机构协议，租用对方设施、设备和人工来完成所需服务。供销部应对外委企业的修理资质有要求，选择服务好，技术保障能力强的企业委托合作。

1.4 监督

1.4.1公司售后服务体系监督的主要人员为管理者代表，负责总经理下达的服务目标的分解和实施，并管控体系的运作过程。

1.4.2 行政部对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，并结合售后服务文员传递的回访及顾客满意度调查信息，对有关人员进行绩效考核和薪酬奖惩。

1.4.3 回访人员由管理者代表直接负责，负责监督服务体系执行中的具体工作，监督方法主要采取电话回访，共分四个阶段：①产品交付和培训后的回访；②产品使用过程中的不定期回访；③产品维修、巡检、投诉处理等事件单执行后的回访；④年度的顾客满意度综合调查。

1.4.4对回访人员的服务规范及语言应有专门要求。回访可采用抽样的方式，但应保证数据客观、真实，按管理者代表分解的服务目标进行有效统计，使服务执行的各环节都处于可控状态。

1.4.5 供销部对各服务点日常工作进行管理和监督。

1.4.5 技质部应注意国家有关法律法规、售后服务标准及外部政策的新变化，不断修正各项服务目标，并参与由消费者组织、第三方等进行的售后服务评价活动，以外部监督促进服务品质提升。