重庆售后服务认证- 职能划分和岗位设置

1.5 服务改进

1.5.1 供销部应每月产生市场质量信息报告，对售后服务中遇到的问题，如涉及到的技术问题，将顾客提出的抱怨等情况进行汇总，与技质部和生产部召开联席会议，对产品质量的改进措施进行讨论。

1.5.2 供销部应定期组织专人对市场导向、顾客需求、服务关注点等方面进行研究，并产生有关的报告，利于公司提升服务水平，获取更高的顾客认同和品牌美誉。需要时可与专业研究机构合作或进行咨询。

1.5.3 行政部及时关注国家认可的有关品牌、或管理体系等认证的新动向，确保公司获得行业的认证资质。

1.5.4 技质部应实施标准化战略，制定有关的企业标准，并积极参加国家、行业有关标准的起草制定，以保障公司在业内的性和话语权。

1.6 服务文化

1.6.1 管理者代表负责组织策划、提出公司的服务理念，由总经理批准后印发，以文字资料、网点、标语等形式向公司内部进行宣贯。

1.6.2 管理者代表应结合公司实际情况，向顾客做出服务承诺，承诺的内容包括时间上、空间上、费用上等各方面。公司的服务承诺为：接到用户通知后，保证做到省内12小时，省外48小时赶到现场解决问题。

1.6.3 行政部应在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训，确保各职能部门员工理解。

1.6.4 供销部负责在公司对外广告、宣传材料、印刷品、保修卡、合同、网点等各种渠道向顾客明示服务承诺，承诺的内容应保持一致。

1.6.5 行政部应在公司品牌宣传策划中将服务优势和服务文化的内容做为重要的组成部分，并积极关注和参加国家行业协会组织的有关活动，通过各种形式的宣传，使顾客形成有效认知，提升品牌形象。