重庆售后服务认证- 商品服务

2商品服务

2.1 商品信息

2.1.1 产品包装需信息完整、有准确的公司名称、产品规格、型号等，符合国家相关标准和规范，产品保护措施完善。

2.1.2 技质部负责完善产品附属文档，向顾客明示有关技术数据、操作和使用保养的要求，必须符合“国家产品质量法”、“消费者权益保护法”、“工业产品使用说明书”GB 9969.1-1998的要求。

2.1.3 技质部在编制产品附属文档时，明示产品的质保期、主要部件和易损配件的包修期，以及维修所需的工时费、使用年限等信息。有关的信息应在销售时主动告知顾客（可以通过合同约定），及在网点等公开渠道进行表述。

2.1.4 供销部针对产品系统性的批次质量缺陷，建立相应的信息公开制度。对公司产品及配套厂家产品涉及到性、批次故障的，须及时告知顾客，由供销部协助顾客进行相应的召回、退换等工作。

2.2 技术支持

2.2.1 公司的售后服务流程从合同签订后开始。

2.2.2 对于顾客要求的产品数据做为合同附件由供销部提供，有关的前期数据测量和确定工作由研发中心负责落实，生产中心接到供销部的订单后组织生产。

2.2.3 驻当地服务网点服务工程师应在产品交付时同步到达，对产品进行交付检查，并按顾客要求时间进行组装和操作人员培训指导。

2.2.4 公司产品有效期按国家规定设备报废年限执行，一般情况为 年。保养服务根据设备类型及合同约定的具体要求实施。不同产品和零件的具体保修期限详见《三包政策》。

2.2.5 除前期合同约定的服务费用、配件费、工时费外，供销部应组织编制“收费手册”，对有关的费用进行明细，由服务工程师在上门时携带并明示给顾客。

2.3 配送

2.3.1 产品出厂后由供销部组织配送服务。

2.3.2供销部编制配送服务协议，并按照管理体系合格供方要求选择符合要求的物流公司，签订配送服务协议后实施配送服务。

2.3.3 供销部协同生产中心，完成配送的准备，发货，验收，交付用户等工作流程。

2.4 维修服务

2.4.1公司产品除合同约定外，统一执行三包期一年的售后服务政策。非本公司产品设备执行配套厂家所提供服务政策。

2.4.2顾客电话到400报修的，由供销部受理并督促落实。无论顾客是否直接电话通知服务网点，技术人员均应在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复；不需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题；需要换件的，在配件到达后8小时内（省外24小时）解决问题，并如实向顾客提交维修记录，获得顾客意见和签字。

2.4.3 一线服务人员由供销部组织专门培训，统一着装、仪容仪表和语言规范，给顾客良好印象。

2.4.3 对于商品出现的难以解决的情况，如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷等问题，应与顾客协商，按突发事件和服务补救措施处理，必要时应实施召回。

2.5 废弃商品回收

2.5.1 供销部应注意在产品附属文档中明确产品废弃的时间及有关回收渠道（包括零配件），应注意环境保护的要求。

2.5.2 废弃产品、零配件等，应按环境管理体系认证的有关要求进行处置。