重庆售后服务认证- 监督管理控制程序

2 监督管理控制程序OBL-P-02

1 目的和范围

对公司售后服务体系运行过程进行控制，规定有关服务目标的考核细节，合理监督奖惩，使各环节处于有序状态。

2 职责

2.1管理者代表制定年度的服务目标，并督促实施。

2.2总经理批准年度服务目标，监督管理者代表工作。

2.3 供销部协助管理者代表对服务目标进行分解，细化到各有关岗位。

2.4 各细化的服务目标由客服回访人员负责回访监督和统计，纳入员工绩效。

2.5 行政部负责绩效统计和薪酬奖惩。

2.6 供销部负责有关目标的实施和统计。

3 工作要求

3.1 服务目标

3.1.1 公司长期服务目标为： 。

3.1.2 公司年度服务目标为：投诉率低于1%，投诉解决率，顾客满意率95%以上，产品一次维修合格率98%以上，定期巡检率，配件供应及时率97%以上。

3.1.3 管理者代表于每年12月制定第二年的服务目标，报总经理批准，并下发给各部门。

3.1.4 部门目标的分解：

a）供销部负责投诉解决率的实施和统计：投诉解决率=解决数/投诉次数；

b）投诉率和顾客满意率由回访人员统计：投诉率=投诉次数/年度保有量；顾客满意率=满意单数（包括交车、售后、培训、巡检等）/（总派工单数+年度产品量）；

c）产品一次维修合格率由供销部统计：一次维修合格率=一次维修成功次数/总维修数；

d）定期巡检率、配件及时率由供销部统计。

3.2 考核流程

3.2.1 各一线服务人员每天均应填写《工作日志》，并在每周一将上周的工作日志上传到公司网点数据库。

3.2.2 供销部和回访人员均可获得数据库的工作日志记录，回访人员应每周统计有关数据，在工作日志中随机抽取30%的人员进行满意度调查。询问内容包括：服务及时率、培训和指导水平、专业技术水平、服务态度、语言形象等。回访人员应在一周内完成对上周记录的调查，且月度回访的调查率应覆盖的人员。

3.2.3 售后服务满意度调查每周总分为25分，每月共100分，每月底前供销部将个人的统计结果发行政部进行薪酬核算。

3.2.4 供销部每季度对绩效考核结果进行汇总，评出服务人员并发放奖励。对长期绩效排名落后的人员采取罚款、换岗、解聘等措施。

3.2.5 部门绩效总分按季进行汇总评优，每月分值以部门所有人员相加除以平均数进行计算。分值做为总经理和管理者代表考核部门主管的依据。

3.2.6 回访人员由管理者代表直接考核，包括对服务态度，接听及时率的要求。

3.2.7 供销部及行政部在接到顾客的抱怨等情况时须及时通知供销部。

3.2.8 供销部服务人员应每月将产生的交给顾客签字的《售后服务记录》单寄回供销部归档，进行有关的数据统计。

3.2.9 售后服务人员对回访人员回访结果有异议时以顾客盖章的《售后服务记录》单为准。

4 相关文件

4.1 售后服务管理制度

4.2供销部人员薪酬及绩效考核管理制度

4.3客户满意度管理办法

4.4客户服务回访管理办法

5记录文件

5.1 售后服务工作日志

5.2 售后服务满意度调查表