重庆售后服务认证- 客户关系和投诉处理控制程序

4 客户关系和投诉处理控制程序 OBL-P-04

1 目的和范围

对公司客户关系维护和投诉处理有关工作进行控制。

2 职责

2.1回访人员客服中心负责来电投诉接听和派单回访的监督工作，和网点有关模块的管理。

2.2供销部负责具体工作的管理。

2.3 服务网点负责与顾客沟通协调，一般事件的处理。

3 工作要求

3.1 供销部应建立数据库形式的顾客档案和相应管理系统，该系统能使各部门间及时有效传达信息并解决问题。

3.2 除设置热线电话外，供销部在网点设置有关咨询、投诉的模块，并向顾客明示。

3.3 供销部在产品附属文档、其他宣传资料、网点等渠道向顾客明示投诉电话的职能和工作时间。

3.4 销售有关模块在向顾客介绍产品服务优势时即告知投诉电话和其监督作用。

3.5 服务网点一般不做投诉录单，当遇到重大情况时及时向供销部和供销部反馈。

3.6 回访电话设置自动电话录音，接到投诉单时首先填写分类，一般投诉直接转供销部，重大投诉和特殊情况应报管理者代表，由管理者代表落实处理方案。

3.7 一般投诉问题解决后，供销部填写完成栏，回访人员在三个工作日内回访，了解顾客使用情况，当顾客满意后关闭投诉处理单。如顾客仍表示存在同样问题，应向供销部派单，做为二次投诉。

3.8正常的二次投诉（因服务问题造成），应扣罚责任人员和供销部部门整体绩效，但二次投诉是顾客原因造成，而非产品质量或服务问题的，供销部应以书面形式报营销总监，或管理者代表责成专人协商解决。

3.9 对难以解决的恶意投诉或非正常投诉或有关危机事件，回访人员以报告形式呈报管理者代表，必要时报总经理处理，报告包括事件描述、供销部的原因分析和解决方案。对于危机事件执行危机事件管理办法。

3.10 回访人员每年统计投诉量，纳入整体服务目标和年度绩效考核。

3.11顾客满意度调查分两个层面。一为服务工作完成后满意度评价，二为年度的顾客满意度调查。

3.11服务工作完成后的回访，以服务人员工作日志抽样，并通过维修记录单核对服务内容。

3.12 年度的顾客满意度调查应由回访人员在每年底进行，从产品保有的顾客中随机抽取，抽样率不低于30%，特殊情况时应关注服务过程的薄弱点，并提出针对性调查问题。

3.13 售后服务执行中发生争议，由供销部负责实施调解处理。

3.14 供销部应在每年的重要节日通过向顾客寄送贺卡、小礼品、上门拜访等形式提供关怀服务，组织的方案应报管理者代表审批。

3.15 投诉处理流程图

a）整体流程