重庆售后服务认证- 售后服务内部评价控制程序

6 售后服务内部评价控制程序OBL-P-07

1、范围

本标准规定了公司售后服务体系内部评价的职责、基本要求、程序和记录等。

本标准适用于公司售后服务体系内部评价管理。

2、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改单)适用于本文件。

《售后服务手册》

3、职责

3.1 供销部是公司售后服务体系内部评价的归口管理部门，负责制订内部评价计划、组织实施内部评价，并对内部评价中扣分项的纠正措施的实施和有效性进行指导，并检查和验证。

3.2 各单位负责对本单位在内部评价中出现的扣分项进行纠正，制订纠正预防措施，防止扣分项的再次发生。

4、售后服务内部评价基本要求

4.1 售后服务内部评价人员必须获得“售后服务高级管理师”证书。

4.2 内部评价人员应与被评审对象无直接责任关系。

4.3 每年年初由供销部负责编制公司年度售后服务体系内部评价计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、用户反馈等不同层面的调查，经售后服务体系管理者代表批准后下发各有关单位。

4.4 售后服务内部评价，每年一般集中评审1-2次，应覆盖公司售后服务体系的全部单位、所有服务和过程。特殊情况下，经管理者代表同意，可追加内部评价。

4.5 在售后服务体系评审过程中，评审人员应以法规、标准和售后服务体系文件的规定为依据，收集客观证据，确认客观事实，做出准确判断。

4.6 各相关单位对相关的文件、资料、记录应妥善保管、保存、归档。

5、售后服务内部评价程序

5.1 审核前的准备

5.1.1 根据年度售后服务体系内部评价计划，由管理者代表下达评审任务和实施计划，并指定当次评审组长及成员。评审实施计划一般应包括评审依据、对象、范围、目的、日程和人员安排等。

5.1.2 评审组长根据评审任务和实施计划，具体组织实施内部售后服务评价。必要时，评审组长应组织召开评审组全体评审员会议，提出具体评审要求。

5.1.3 评审组可根据评审需要进行分组，每评审小组一般不少于2人。

5.1.4 评审员依据内部评价所承担的评价任务，编制《售后服务内部评价检查单》；同时准备评审所需的标准、文件等，做好现场审核准备。

5.1.5 评审小组长对评审员的评审检查单的检查范围、条款和内容等，应进行评审。

5.1.6 评审实施计划应提前5-7天通知到所有受审单位。各受审单位接到实施计划后，应做好接受评审准备。如对实施计划安排有异议，应及时反馈评审组，以便调整，确保计划的实施。

5.2 现场审核

5.2.1 举行首次会议

5.2.1.1 现场审核应召开首次会议，并签到。

5.2.1.2 首次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。

5.2.1.3 在首次会议上，评审小组长应说明评审的依据、目的、范围和方法等。

5.2.1.4 受审单位应明确陪审人员，确定末次会议的时间。

5.2.1.5 首次会议应简短、明了，时间不超过半小时。首次会议结束，立即转入现场审核。

5.2.2 评审中的沟通

5.2.2.1 评审组应定期讨论以交换信息，评定审核进展情况，以及需要时重新分派审核组成员。

5.2.2.2 评审过程中，适当时，评审小组长应当定期向受审单位通报评审进展及相关情况。

5.2.3 陪审人员的职责

陪审人员应当协助评审组并且根据评审小组长的要求行动，他们的职责包括：

a) 建立联系并安排面谈时间、安排对受审单位的特定部分的访问；

b) 确保评审组成员了解和遵守有关场所的规则和程序；

c) 代表受审单位对评审进行见证；

d) 在信息收集过程中，作出澄清或提供帮助。

5.2.4 信息的收集和验证

5.2.4.1 在评审中，与审核目的、范围和准则有关的信息，包括职能、活动和过程间接有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。只有证实的信息方可作为评审证据。评审证据应当予以记录。

5.2.4.2 收集信息的方法包括面谈、对活动的观察和文件评审。

5.2.4.3 信息源的选择包括与受审单位员工交谈、对活动或工作环境和条件的观察、文件、记录、数据的汇总、分析和绩效指标、随机抽样、其他报告等。

5.2.5 形成审核发现

5.2.5.1 对照评审准则评价审核证据以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。

5.2.5.2 评审组根据需要在评审的适当阶段共同评审审核发现。

5.2.5.3 评审人员应根据“售后服务内部评价检查单”（格式见附录A）详细做好评审记录，并根据收集的客观证据，按照评分要求，在“售后服务内部评价评分表”（格式见附录D）中填写得分。对符合的事实，在符合性判断栏标记“√”，并给予对应的分数；对于扣分项的事实，在符合性判断栏标记“×”，并扣除对应的分数。

5.2.5.4 评审员根据现场审核中发现的扣分项，填写“售后服务内部评价扣分项报告”（格式见附录B），并由评审组长评审。对扣分项的描述要简明、准确，写明不符合标准或文件的具体条款。

5.2.5.5 评审员根据现场审核中发现的客观事实，虽未构成扣分项，但有可能形成扣分项的趋势或可以做得更好时，评审人员应口头向受审单位提出，并填写“售后服务内部评价观察项记录”（格式见附录C）。

5.2.6 准备审核结论

5.2.6.1 在末次会议前，评审组应当讨论以下内容：

a) 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；

b) 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；

c) 如果审核目的有规定，准备建议性的意见；

d) 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。

5.2.6.2 审核结论可陈述诸如以下内容：

a) 管理体系与评核准则的符合程度；

b) 管理体系的有效实施、保持和改进；

c) 管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力。

5.2.7 举行末次会议

5.2.7.1 末次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。末次会议应签到。

5.2.7.2 末次会议上，评审组以受审单位能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审单位提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。

5.3 评分

5.3.1 依据《商品售后服务评价体系》标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照标准规定的评价指标的实施情况。

5.3.2 评分的基本指标要求见表1，评分方法见表2。在实际评价中，应根据标准规定的要求制定有关细则。当任何要求因受审单位及其商品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。