重庆售后服务认证- 缺陷产品信息公开及召回程序

缺陷产品信息公开及召回程序OBL-P-08

1、范围

本标准规定了缺陷产品的信息公开及召回制度。

本标准适用于对顾客所提供的存在缺陷、给他人带来伤害的威胁及涉及公共的产品公开及召回管理。

2、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1缺陷产品

是指因设计、制造等原因在某一批次、型号或者类别的产品中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命造成损害的不合理危险的产品。

2.2召回

是指按照国家相关规定要求，由公司实施修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。

3、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改单)适用于本文件。

《中华人民共和国产品质量法》

《中华人民共和国标准化法》

《工业产品使用说明书总则》

4、职责

4.1 公司总经理和售后服务体系管理委员会负责批准缺陷产品的召回决定。

4.2 供销部负责组织质量中心、研发中心、供销部和服务网点制定产品召回计划。

4.3 行政部负责缺陷产品召回信息的公开发布。

4.4 供销部和服务网点负责产品召回的实施。

4.5 财务部负责缺陷产品召回财务预算工作。

4.6 各服务网点负责与顾客、经销商、代理商等相关方沟通、传达产品召回的具体措施和办法。

5、产品召回决策程序

5.1 获取产品缺陷信息的途径

a) 公司内部自行发现；

b) 用户、经销商、代理商、修理商等相关方因缺陷产品引起的投诉；

c) 主管部门的相关通知。

5.2 产品缺陷信息的呈报途径

5.2.1 公司内部自行发现的，可当面呈报至供销部。

5.2.2 用户、经销商、代理商、修理商等相关方发现的，可以通过以下途径呈报：

a) 电话呈报：通过公司400服务热线呈报，由供销部客户服务部负责记录呈报；

b) 网络呈报：通过公司网点的在线服务呈报，由供销部负责记录呈报；

c) 邮/信件呈报：通过电子邮件或纸质信件呈报，由供销部负责记录呈报；

d) 当面呈报：一是，服务网点负责接受顾客或相关方的呈报；二是，供销部负责接受顾客或相关方的呈报。

5.2.3 主管部门通知的，由供销部负责接受通知并记录。

5.3 缺陷产品鉴定

5.3.1 缺陷产品鉴定原则

5.3.1.1 经检验机构检验性能存在不符合相关产品的技术法规和国家标准的。

5.3.1.3 因设计、制造上的缺陷已给用户或他人造成人身、财产损害的。

5.3.1.3 虽未造成用户或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。

5.3.2 缺陷产品鉴定部门

5.3.2.2 对于国家有规定责任主管部门的，需要由国家规定的主管部门负责鉴定产品缺陷信息。

5.3.2.2 对于国家没有规定责任主管部门的，由公司研发中心、质量中心、服务网点的技术部门联合鉴定产品缺陷信息。

5.4 确定产品缺陷影响范围

5.4.1 研发中心、质量中心和服务网点的技术部门负责完成缺陷产品的危险等级，及缺陷产品伤害的发生几率预测。

5.4.2 供销部、供销部负责分析产品的销售范围、市场保有量等。

5.4.3 财务中心和服务网点负责分析若产品伤害发生，有可能造成的经济损失，以及商誉损害程度的初步分析。