重庆售后服务认证- 售后服务管理办法
1 售后服务管理办法
1 目的
为了不断提升服务质量，增强服务人员的主动性和快速反应能力，限度地满足用户需求，提高市场竞争力，特制定本制度。
2 适用范围
公司各服务场所。
3 职责与职权
3.1 技质部长对本制度的实施负领导责任。
3.2 技质部以下简称服务部）负责本制度的控制与保持，并负责协调本制度涉及部门的相关工作。
3.3 生产部负责自制三包件的评审制造、返修的维修、退换货产品的及时拆解等工作。负责退换货的运输、卸货、接货、入库等工作，负责三包件和退换货库房手续的办理。
3.4 供销理部和生产部负责各自职能范围内外购三包件的评审，用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品的服务协调，三包和退换货物资的清退等。
3.5 供销部负责提供VIP客户回访明细（按A、B类客户分类）、按时填写并录入《客户安装调试信息表》（详见记录７）、涉及到服务工作的业务人员协调。
3.6 财务部负责各种服务费用、差旅费、服务考核等账目处理工作。
4 定义
4.1 产品三包期：
4.1.1 公司所有产品：
产品自调试之日起十二个月（调试日期需要有效证据证明），但长不超过自出厂之日起十八个月，因产品质量问题产生的维修服务。
4.3 特殊领域产品三包期：
鉴于地铁、产业集采、热电供暖、水利等领域的特殊性，对于以公司名义与直接用户签订的该类项目合同，在本制度规定的产品三包期限范围再顺延六个月。
4.3 用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品三包期：
4.3.1 用户指定配套产品：
通常属全款提货，保修期自厂家供货之日起一年。
4.3.2 贴牌产品：
公司样本产品由长期委托合作方生产的，其三包期按供销部提供的《质量保证及服务协议》执行。
4.3.3 代购产品：
其售后服务由办事处协调用户自行处理，其三包期以生产部在合同评审时注明的保修期限为准。
4.4非三包期范围的售后服务：在三包期内非质量问题造成的设备维修及超三包期产品的维修服务。
4.5 非质量问题：因用户不按说明书正确操作、选型有误、安装（接线）问题、环境潮湿、为非质量问题。
4.6 一般质量问题：通过维修可一次性处理好的质量问题。
4.7严重质量问题：通过维修一次性处理不好，属明显制造或设计缺陷形成的质量问题。
5 组织机构与职责分工
5.1技质部设主管（一名），内勤（综合管理员、退换货管理员、客户联络员）等岗位，根据区域设立若干服务中心。
5.2 质量服务主管职责：
5.2.1服务工作：负责主持部门内外售后服务各项工作。主要负责处理外部服务焦点问题；重点项目的沟通协调及安装调试等工作，必要时去现场，协助供销部门顺利完成整个项目。
5.2.2 计划管理：根据公司的营销战略制定公司整体服务计划，不断完善公司售后服务管理制度，建立健全公司售后服务网络。
5.2.3 队伍建设：采取多种形式，对服务人员的服务技能及素质进行培训，提升综合素质，负责对技质部外部人员的日常管理、考核与激励，保证售后服务网络的正常进行。
5.2.4 质量改进：积极配合部门对外部反馈的典型质量问题进行原因分析、制定解决方案及纠正措施，列入改进项目进行实施验证，坚持持续改进提高产品质量，使外部质量损失额逐步下降。
5.2.5 技术支持：为客户提供产品使用指导，与客户进行技术交流，及时了解售后产品状况，提供解决方案。
5.2.6 费用控制：认真审查每项费用，合理安排服务人员行程，按预算要求控制好差旅费、三包服务费等费用 。
5.2.7 维保服务：广泛宣传并积极承揽维保业务，做好维保服务各项工作。
5.2.8 市场问题处理：关注市场，不断提升客户服务质量，提高售后服务满意度，对外部焦点质量问题现场协调处理。
5.3 客户联络员的职责（简称客服）
5.3.1 服务模块流程类：
根据客户提出的质量类问题投诉申请，建立服务请求单；根据相关服务流程处理，处理结果并录入。
根据服务模块《维修合同》约定的日常保养计划，定期执行《自动生成巡检保养单》作业，并通知服务人员进行设备巡检，并录入巡检结果。
5.3.2 回访类：
现场服务卡的回访、录入：对根据服务人员每月返回的服务卡生成服务回访单进行电话回访，将服务人员服务活动的真实性、服务质量、服务满意度等情况记录入服务回访结果。对回访有效的现场服务卡录入服务模块，并计算服务人员工作量。
服务人员短信回访：对照服务人员当天提报的短信内容，凡与产品异常信息报告等资料不相符的回访用户或业务人员，并把回访结果填写至回访短信记录表中。
对服务人员返回的VIP客户回访登记卡、参与维保项目信息登记表内容进行电话回访，并录入回访结果。
对销售部门提供的设备到货、设备安装信息进行电话回访，并录入服务模块安装验收单中。
5.3.3 审核、统计、整理类：
对异常信息申请要件，对照服务卡逐一审核，若对应不起来，则现场服务卡作废，按产品异常信息报告中申请零件价值加倍考核。
对服务人员进行报销单审核，根据服务人员每月返回报销单，对照短信、现场服务卡、异常信息等，逐张审阅，凡对应不上不予报销。
对三包期外服务卡审核，落实用户及业务经办人，严查三包外收费。
统计部门所有参与维保项目信息，按服务制度进行考评并计算奖励。
统计部门所有“VIP客户回访登记卡”，按服务制度进行考评并计算工作量提成。
把服务部参与重点项目中反馈问题及时反馈给各部门，整理汇总处理结果，对所有文档资料整理备案。
对所有服务人员建立月度档案，包括短信、服务卡、异常信息、工作总结、外部反馈、VIP客户回访登记卡、参与维保项目信息登记表及各区域销售总监、部门根据个人工作态度、技术水平、工作效率等综合测评，按以上综合考核得分计算当月工作量，每季度考核汇总报部门负责人。同时通报给外部服务人员或提供外部服务人员查寻。
每月整理外部反馈问题，整理月度服务通报并报部长审核后，通过工作流审批后发布。
5.3.4 传递类：
异常信息报告、传真件的登录、传递及：接到外部反馈的异常信息、传真件后，登入易飞服务模块，需批复费用、开三包的交相关领导签字审批；需配套产品厂家、外协厂家发件及派人处理的，处理情况。
5.3.5随机资料类
根据负责销售区域的订单要求、用户或业务人员申请等，收集准备订单随机的技术、质量、采购等资料，并按规定时间传递给供销部跟单员。
5.4综合管理员的职责
5.4.1 三包件发出：
对照产品异常信息报告，对需要发放三包件的具体品号信息的查询。
开具三包单、签字、盖章、领件、发运及追踪。
对有特殊要求或无库存的三包件，找相关部门相关人员评审，确定和协调供货日期，通知办事处或销售公司。后期追踪件的到件情况，件到后及时领用、包装、发运。
5.4.2 建立三包件台帐：
相关三包单据的录入及分类汇总并建立台帐，以便退回的旧件返回后能及时冲账。
三包外收费后，协调财务部冲减技质部三包费用（技质部以三包形式领件维修，收取的费用冲减三包费）。三包件发运及返回费用（含技质部发运、成品库发运）的审核（核对产品发运通知单及发运去向），对三包件费用的准确性和完整性负责。
5.4.3 三包旧件追回：
对需返回查实原因、鉴定责任的三包旧件（包括电气件、产品及如电联不同心、供货材质不符等）的追回，销账及销退签字手续的办理、销退单据的开具以及入库，并协调财务完成冲减服务三包件费用，协助质量服务主管降低服务成本。
对所有返回旧产品整理销账、标识，附原异常信息报告申请单交部长牵头进行原因分析后以厂家分类、汇总规格及数量后开三包销退单转供销部或生产部退库房、办理冲账手续。
对于“三包”件，通过质检员检验与“产品异常信息报告”内容不相符的，损失由责任者承担10-20%，该损失每月列表报部长审批并处罚情况。
5.4.4 费用管理：
建立外部申请费用台帐