重庆售后服务认证- 售后服务管理办法

6 三包件及服务费申请的业务流程

公司所有产品服务一律归口到技质部，所有三包单只能由技质部开具，其他任何部门不允许私自开三包单。

6.1 公司制造的产品

6.1.1 三包件申请正常服务流程

a.由专职服务人员（或业务员）负责现场查实并填写产品异常信息报告，传给技质部。

b.客户联络员核对，需发件的由技质部主管审批，300元以下（含300元）的由部门主管签发，300元以上的由部长签批。

c.三包管理员对应产品编号，按审批意见开据“三包”单，责任部门评审并签字.

d.三包管理员持 “三包”单到库房领件并发快件，凡属能发快递的小件由部门发件，部门主管对照三包单确认是否相符并在三包单上签字。需发货运或大客的大件转物流部门包装并附三包单及发运通知单，由质检员对照三包单确认是否相符并在三包单上签字。发运班检查三包单及发运通知单手续齐全，当天（迟次日）发出三包件。

e.客户联络员处理结果并记录。

6.1.2 现场服务费申请流程：

a.由服务人员填写“售后服务人员现场服务费申请表”，传给技质部 。

b.服务部负责人查实问题的原因及责任，初步判定责任归属并审核费用的合理性，费用300元以下的由部门主管审批；300元-1000元以上的先由部门主管给出处理意见，报部长审批；1000元以上（含1000元）由部门主管、部长分别给出处理意见，报总经理审批。

c.无法判定责任的，先维修，待服务完成后，由服务人员填报产生问题的原因分析报告，由技质部考核及纠正。无分析报告（含服务卡）的不予报销现场服务费用。

6.1.3 购件费用申请流程

a.现场维修急需购件的，由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算。

b.部门主管审核购件的必要性，并向供销部或生产部咨询采购成本后签署意见,按上述审批权限审批。

c.客户联络员处理结果并记录。

6.2子公司制造的产品、外购、电气外购件

6.2.1三包件申请正常服务流程

a.办事处或服务人员填写异常信息，传给服务部。

b.公司技质部签署意见，传给公司服务部门、外购厂家、购件厂家

c.需发件的由子公司服务部、外购厂家、电气外购件厂家负责领取并按发运规定自行发出。

d.技质部客户联络员处理结果并记录。

6.2.2现场服务费申请流程：

a.由服务人员填写“售后服务人员现场服务费申请表”，传给公司技质部。

b.技质部负责人审核，传给子公司服务部门审批。

6.2.3购件费用申请流程

a.现场维修急需购件的由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算

b.技质部主管审核购件的必要性，并向供销部或生产部资询采购成本后签署意见，传给子公司服务部门审批。

c.服务部客户联络员处理结果并记录。

6.3 三包销退流程

三包件（电气件、产品、价值一百元以上轴承、及需返回鉴定责任的件）自发出之日起30日内返回，有特殊原因需逾期返回的提前书面向技质部主管申请说明理由。

a.服务人员现场修复后将损坏的产品完整地收集并包好，包装盒上做好设备型号、编号及用户名称等标识，按规定时间发回公司。

b.服务员接收，按返回件的标识信息找出当时要件的产品异常信息报告及三包单核对，在外包装上标明供货厂家。

c.服务管理员开三包销退单，供销部或生产部负责人在三包销退单上签字确认，盖财务章；质检人员对返回的故障品鉴定损坏原因，生产部保管员对“三包”产品手续不全缺件、标识不清等可拒收，但手续完整的必须签收，签收底联返技质部管理员，记帐联转物资库微机员，物资库微机员凭记帐登录记入物资库三包废品仓，6个工作日内必须将“三包”件退入废品仓，并在6个工作日内审核。财务部按物资库微机员录入物资库废品仓的明细冲减品技质部三包件费用，微机员列明细转采购部门，财务部监督采购部门30个工作日内开将“三包”件退厂家。