重庆售后服务认证- 三包期内服务管理规定

7 三包期内服务管理规定

7.1 所有服务人员要有整体观念，应互相协作，紧密配合，必须服从服务部的统一指挥和调配。

7.2 在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复。

a.不需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题。

b.需要换件的，在配件到达后8小时内（省外24小时）解决问题。

c.对于因各种原因不能按用户要求解决的，必须及时向服务部汇报。

d.对于技术难度大，现场无法解决的问题，要及时反映给技质部予以解决，未得到技质部指示前不得离开现场，否则按考核规定处罚。

7.3 质量问题的服务时效性要求：一般性质量问题需要换件的，在《产品异常信息报告》传真后六个工作日内必须完成维修，大件在十个工作日内完成维修。

7.4 现场服务时，服务人员负责现场查实并填写“产品异常信息报告”.

a.报告中的“工作情况”一栏，必须完整、准确填写，不准遗漏或空缺；

b.“反馈信息内容”一栏，必须按照规定，对异常现象进行详细的分析和说明，并提出处理意见，必要时，可以另附书面说明资料，或者提供照片辅助说明；

c.若因故没有到达现场，则应根据客户描述或电话详细沟通，尽可能填写清楚，同时必须注明“因故未到现场”。

d.产品异常信息报告上如要求申请三包配件，必须要有服务人员、业务经办人签字及用户加盖公章(如用户不能在产品异常信息报告上加盖公章，所有办事处销售人员、经销商在接到终用户的故障报修后，应协调用户出具加盖公章的书面报修函，函件上必须标明产品的型号、出厂编号、故障描述、具体地址、联系人等详细信息），三者缺一不可，不符合上述要求的，公司将不予受理，影响客户服务的由责任者承担。特殊情况，由业务人员书面申请说明原因，技质部将产品异常信息报告和书面申请一起送部长审批，经审批同意后，服务部发放三包配件。

e.如果因故没有到达现场，服务人员维修完毕后，必须详细填写“现场服务卡”，补充“产品异常信息报告”中没有注明的现场分析说明。对已经申请现场服务费用的，还应该有问题分析报告。“现场服务卡”填写不清、原因分析不到位等等，将不予计算服务卡工作量提成。

f.较大质量问题导致发出的三包件全额超过3000元以上的，技质部有权要求办事处业务经办人协调用户出具收货证明。

7.5 外部返回异常信息，凡属责任不清或问题较严重者，由技质部组织相关部门拿出解决方案并组织实施，必要时各部门派有经验的技术人员去现场协助处理。

7.6 凡是第二次没解决好的现场质量故障，技质部必须在当天向部长汇报并对新的处置方案进行分析论证，并在实施前后向部长汇报情况。

7.7 凡是外部现场出现严重质量问题或质量事故，技质部必须在当天同时向部长汇报情况，并由部长组织相关部门拿出应急处理方案，向总经理请示后组织实施。

7.8凡属公司辞退人员所卖产品（包括通过办事处走货的公司产品），不允许服务人员进行服务。