重庆售后服务认证- 经销商申请服务流程

11 服务费用承担规定及经销商申请服务流程

服务费用包括：现场服务费、差旅费、外部损失、运费、其他费用等

11.1办事处需承担的现场服务费（现场费用、运费、快递费、车间劳务费）：

为减少服务费用，办事处业务人员要积极参与协调现场维修服务工作。

非质量问题产生的现场服务费用由业务经办人协调用户全额承担，否则由业务经办人自行承担。经技质部主管审核，部长签字后冲减办事处订单奖，不需申请单位认可。

属于一般质量问题产生的现场服务费用，业务经办人承担费用的30%。重大质量问题，外部服务人员申请现场维修服务费用的，由业务经办人承担费用的5%-10%（冲减相关人员的订单奖或利润）。

质量问题费用由产品制造方负责，即由公司的生产部门及子公司对各自制造的产品质量负责，并按质量问题的责任归属冲减各自的利润。

11.2 办事处承担服务人员差旅费（交通费、出差补助）：

由技质部（各利润中心）和办事处各承担50%。

公司产品三包期内服务，由办事处支付单程车船票及部分补助。车船票省内的按实际发生计算，跨省的按所在省省会城市到现场车船票计算（跨省车船票不足100元按实际发生计算；超过100元的按100计算，其余列公司）。补助按提供住宿的办事处承担补助25元/天（一类地区30元/天），办事处不得收取除餐费以外的任何其他费用，不提供住宿的办事处按驻外50%补助标准承担50元/天（一类地区70元/天）。但因办事处提供信息问题（如现场不具备调试条件等）导致发生差旅费全部由责任办事处承担。

子公司及公司的业务人员销售对方产品，三包期内服务及所产生的费用均由产品制造方负责。

服务人员驻办事处无服务工作期间补助由销售总监提供分摊比例（即所辖区域办事处承担比例，若销售总监不提供则按均摊原则，办事处若有意见须销售总监给予解释）

11.3 公司直接管理的联销机构承担服务费用承担，可执行下述四种方案之一：

方案一：联销机构自行配备售后服务人员。公司负责对配备的服务人员进行免费技术培训和技术支持。

a.对于一般质量问题，由自配售后服务人员进行处理，若要求公司派员服务的，现场服务费（承担原则同11.1）、往返差旅费及补助由联销机构承担（承担原则同11.2）。

b.对于质量事故和严重质量问题，在自身无法解决的前提下，由联销机构申请公司派员现场处理，经服务部确认后，费用由公司承担。

方案二：由公司派驻服务人员，并由联销机购提供如下：

a.为该服务人员免费提供住宿；

b.为该服务人员提供每日100元（一类地区160元）补助；

c.报销服务人员执行服务的差旅费；

d.每年向公司缴纳50000元现场服务费。

方案三：对联销机构原来享受的产品价格优惠政策减少3%，服务费用按公司业务人员相关费用承担政策执行。

方案四：对上述三种方案均不接受的，其服务费用按下列规定执行：

三包期内产品：

三包期内电气类产品，联销机构需承担单程路费、每天50元补助（一类地区70元），现场服务费按11.1承担。

三包期内类产品内，联销机构需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元）、每天100元现场服务费（费用若超过500元，按11.1承担）。

三包期外产品：

若不需更换配件的，需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元），服务费三天内按200元/天收取，超过三天内按500元/天收取。

需要更换配件的，需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元）、现场服务费按产品整机价格（出厂价）的3%-5%收取，现场需搭架子吊装或复杂安装的按产品整机价格（出厂价）的5%-10%收取。

11.4 联销机构售后服务申请流程如下（三包期内外）：

a.联销机构用公司《异常信息报告单》填写服务申请，并传给技质部。

b.技质部落实情况，并签署派员意见。

c.服务完毕，根据实际完成情况，技质部给与计算服务费用，并以“费用收取通知单”的形式传给联销机构。

d.联销机构在“费用收取通知单”上签字盖章，并在一周内返回“费用收取通知单”原件，由财务部直接挂联销机构欠帐。

e.服务收费中路费、补助可直接给服务人员，由服务人员协调联销机构直接付费；

11.5 本着合理利用公司服务资源、对所有用户公平的原则，对联销机构提出的服务请求遵循以下原则：

a.联销机构所有服务都要求以《异常信息报告单》的形式反馈给公司服务部，其他环节不予受理。

b.所有服务本着先三包内后三包外的原则处理；

c.若服务人员去现场发现因水电不到位等原因导致不能调试，则服务人员撤走，费用按双倍收取；

d.每次服务完毕，服务部根据《异常信息报告单》落实服务及费用收取情况，若联销机构不按公司规定付费，公司有权停止其后期服务要求，由此产生一切后果其自行负责；

注:该原则同样适用于公司所有业务员。

11.6 外购产品（包括部件）及配套产品因质量问题给公司造成的所有外部损失由供货厂家承担，技质部把相关损失明细转采购部门，由采购部门负责办理。

11.7 三包期内返修整机、大宗的三包件、退换货整机及换货大件等的运输，本着节约运输成本和降低费用的原则由供销部负责往返运输，运费及相关费用（现场吊装费更换部件费等）由制造方承担，考核由技质部按《产品质量控制考核规定》执行。上述费用由技质部签字（签字同时记账）后财务走账。

11.8 自2018年1月1日起，销售部门经公司批准签订的质保期超过公司规定的合同，技质部按合同规定执行三包服务,但每超半年公司规定质保期的服务扣除业务经办人该业务25%的订单奖（业务员保底25%订单奖）。因执行该类合同导致技质部预算超标，技质部可单独向公司总经理书面申请，并根据总经理批示进行费用调整。

11.9办事处或业务人员没有按时填写《客户安装调试信息表》，造成三包期内产生的服务费用，全部由办事处或业务人员承担。