重庆售后服务认证-服务工作考核规定

3 客户投诉或满意度调查制度

1.目的

通过对客户投诉或满意度调查，获取客户对产品质量及服务等方面的感受信息，作为评价和改进管理体系和产品质量，提升服务水平的依据，使客户的满意度不断提高。

2.范围

适用于产品或服务的客户投诉或满意度调查全过程。

3.职责

3.1 供销部负责对客户投诉或客户满意度进行调查，收集客户反馈，包括客户抱怨；处理客户意见；确定客户的需求，确保与客户联络、沟通；并对有效信息进行记录、整理和综合分析，客户对服务的满意度结果直接应用于各服务工程师当月绩效工资。

3.2 质量中心门负责根据客户对产品的满意度调查结果组织相关部门采取相应的改进措施。

4.内容与要求

4.1建立档案 由供销部服务专员将直接客户名称、地址、电话、购机情况等联络方式编制名册，建立客户档案，并以客户负责人为信息联络员。

4.2调查策划

4.2.1供销部每半年（1-06月，7-12月）向客户发送《客户满意程度调查表》，调查客户对本公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，

4.2.2根据用户分布情况，选出有代表性的客户作为调查对象。

4.3信息的收集与处理

4.3.1采用邮寄、直接送达《客户满意度调查表》或者电话回访等形式对客户进行满意度调查。客户提出的意见和建议，由供销部负责解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。每年至少组织两次调查，每次调查回收率至少90%才视此次调查有效，原则上一个月内应收回。

4.3.2供销部负责对客户提出的产品的缺陷、使用上的疑问、技术上的难点及时处理，必要时进行上门维修服务。

4.3.3营销代表和客户服务人员利用外出的各种活动，及时的掌握市场动态和客户需求的动向，积极的与客户沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门。

4.3.4供销部每季度汇总调查结果，编制《售出产品质量报告》，传递给技质部，技质部对一些需要改进的意见，要及时处理，进行原因分析，视情况发出相关通知，责成有关部门采取纠正和预防措施，并验证实施效果。供销部根据实际情况将实施结果反馈客户。

4.3.4对客户反馈非常满意的方面，供销部应向总经理、管理者代表兼质量负责人报告，对相关部门或人员及时通报表扬。

5.附件

《客户满意度调查表》