重庆售后服务认证-售后服务规范化制度

7 售后服务规范化制度

1 目的

对公司服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。

2 适用范围

适用于技质部内部和外部服务管理工作。

3 服务工作方针

信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。

4 服务理念

以客户为中心，我们的工作就是满足用户的一切需求。

服务是用户应该享受的必须的权利，用户有理由获得我们礼貌周到的服务。

5 服务承诺

公司产品实行三包，保修期自出厂之日起18个月（部分产品6个月或12个月，具体参考售后服务管理制度），终身服务。

公司售后服务全天候24小时随时待命，并承诺接到用户通知后，保证做到省内12小时，省外48小时赶到现场解决问题。

6 服务流程

6.1 通过客户回访或其他途径反馈的产品故障信息到技质部，技质部统一备案。

6.2 技质部立即通知所属区域的服务人员到现场查看故障情况。服务人员必须按服务承诺做到省内12小时，省外48小时赶到现场,否则按服务制度每次考核1000元(特殊情况提供书面证明)。

6.3 服务人员到现场后，联系用户相关人员，认真检查设备问题，填写《产品异常信息报告》，传给公司技质部。

6.4技质部客户联络员核对，需要发件的由服务主管审批并注明损失责任部门，300元以下（含300元）的由服务主管签发，300元-1000元由技质部长签批,超过1000元的由总经理签批。

6.5综合统计员对应产品编号按审批意见开据“三包”单，责任部门评审并签字.

6.6综合统计员持 “三包”单到库房领件并发快件，需发货运或大客的大件转生产部备件班包装并附三包单及发运通知单，生产部发运班当天或迟第二天发出。

6.7技质部客户联络员通知服务人员三包件发运情况，并做好安排。

6.8若现场服务需申请费用，则由服务人员填写《售后服务人员现场服务费申请表》，传给公司技质部 。服务主管查实问题的原因及责任，判定责任归属并审核费用的合理性，费用300元以下的由服务主管审批；300元-1000元先由服务主管判定产生该次服务的责任归属后，报技质部长审批，超过1000元的由总经理签批。

6.9现场维修急需购件的，由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算，服务主管审核购件的必要性并向供销部或生产部咨询采购成本后签署意见,按上述审批权限审批。

6.10服务人员根据公司批示，带件现场服务。

6.11服务完毕，服务人员培训好客户相关操作流程及故障简单处理方案，认真填写《现场服务卡》，并让客户签字（盖章）确认。

6.12技质部收到《现场服务卡》后，安排客户联络员回访客户，若还有问题则按上述流程进行，直到客户满意为止。

7 外部服务人员行为规范

7.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行公司的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨。到用户现场服务前，服务人员应与用户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合。

7.2 服务人员到用户现场时，应按规定穿统一工作服、帽，佩戴统一工牌，拿统一工具包。应使用规范、礼貌的文明用语（见第10章服务用语规范），尽量用行业专业术语的语言与用户交谈。并应遵守用户内部有关规章制度，尊重用户和用户的工作习惯。

7.3 现场工作中，服务人员应热情、耐心解答用户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向用户说明情况并请用户谅解，同时提交给技质部，待解决后尽快回复用户。

当用户的要求与公司有关政策、制度相悖或超出公司规定的服务范围时，服务人员应向用户耐心说明，争取用户理解，做到有理有据有节。

7.4 在使用工具或者零备件时，服务人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，服务人员应征得用户同意，用完后完好归还并致谢。

7.5 服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授设备使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养设备。但对不了解的问题、 与服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护公司形象。

7.6 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需通过办事处办理），杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为。

7.7 现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、设备外观清理、场地清理；并将工作结果以及需用户继续配合的事宜向用户交代清楚；后填写《现场服务卡》请用户签字确认，并礼貌向用户道别。

7.8 除日常服务外，针对供销部A、B类用户，服务人员应进行主动回访，A类用户每季度 回访一次，B类用户每半年回访一次，；回访内容包括用户对产品外观、设计、质量、供货、价格、服务、技术响应等的满意程度。

8 技质部内部人员行为规范

8.1 技质部内部人员应严格遵守企业的规章制度，处处为用户着想、视用户为上帝。应使用规范、礼貌的文明用语，（见第10章服务用语规范）。

8.2 内部人员接听用户、公司内外部人员咨询电话时，应耐心细致答复；不能当即答复的，应向咨询者致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复。对用户提出的批评意见，内部人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞用户，要向用户表示待调查清楚后再予答复。通话过程中，售后人员应等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

8.3 对办理各种业务，务求快捷、仔细、。

8.4 有用户及客人到本部门办理业务，应热情接待，涉及到别部门应主动领过去。

8.5 对于用户投诉，无论责任归于何方，应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。对内外部反映问题，应认真记录，重大问题须及时向部门领导汇报。

9 考核规范

9.1 服务人员必须把每日行踪（包括客户名称、联系人、电话、设备处理情况等）以短信形式发回技质部，技质部安排专人对短信进行回访。经查实短信不发者考核100元/天，弄虚作假者每次处罚500元，对造成恶劣影响者视情节严重给予追加处罚。

9.2 服务人员的服务行为必须有服务卡，凡是要件进行维修服务的，必须填写“产品异常信息报告”。技质部安排专人对服务卡及“产品异常信息报告”进行回访，并对返回“三包”件或整机组织检查。“三包”旧件必须按时返回公司（出口产品及经质量服务主管确认不需要返回的除外），对于没有按期返回的，按“三包”件原价挂经办人个人帐户。对于“三包”件或整机返回公司后，通过质检部门检查与“产品异常信息报告”内容不相符的，损失由责任者承担10-20%；弄虚作假的，按该件出厂价双倍处罚责任者。三包期内的服务及调试，必须保证使用六个月，因服务人员技术水平问题在一年内出现二次调试或维修，不计入工作量，同时差旅费自负。

9.3服务人员填写的“产品异常信息报告”，报告中的“工作情况”一栏，必须完整、准确填写，不准遗漏或空缺；“反馈信息内容”一栏，必须按照规定，对异常现象进行详细的分析和说明，并提出处理意见，必要时，可以另附书面说明资料，或者提供照片辅助说明；若因故没有到达现场，则应根据用户描述或电话详细沟通，尽可能填写清楚，同时必须注明“因故未到现场”。技质部严格审核接收到的“产品异常信息报告”，不符合上述要求的，将不予受理，影响用户服务的，其损失由责任者承担；如果因故没有到达现场，服务人员维修完毕后，必须详细填写“现场服务卡”，补充“产品异常信息报告”中没有注明的现场分析说明。“现场服务卡”填写不清、原因分析不到位等等，将不予计算服务卡提成。

9.4服务人员每月5号前必须返回上月报销单、现场服务卡、工作总结、回访单等，由技质部内勤人员进行整理并进行月度考核，不按期返回的一律作废。其中报销单与每日短信进行对照，凡不相符者一律不予报销；服务卡凡属过保修期无技质部批示的不予计算工作量，与异常信息报告不符的每张扣罚50元，同时前去服务的往返差旅费及补助费不予报销；工作总结不及时提交及不认真填写的每次考核200元；回访单每少一份考核100元。技质部根据以上考核及部门打分计算服务人员当月工作量，通知到本人。

9.5现场服务卡、回访单经电话回访确认为弄虚作假的每次处罚500元，超过两次下岗.

9.6凡经落实用户有不服务不注意形象、言语行为不当、着装不整、不携带维修工具等，一次处罚500元；

9.7技质部1小时内联系不上服务人员，每次处罚200元；不听从技质部调遣及工作安排，每次处罚1000元。

9.8服务人员每次出差时间不得少于60天，在公司休假时间不得多于7天，返厂前必须经质量服务主管批准后方可返厂，返厂后第二天必须到技质部报到，在出发指令单开出后必须按规定日期出发，否则每次处罚500元，同时返厂差旅费报销50%。返厂培训期间自由散漫，培训效果差，违反培训纪律等，每次考核300元。

9.9服务人员因自身水平对于一般问题解决不了,需要技质部协调派员的，视具体情况扣罚责任者200-500元，并在服务通报上曝光。

9.10凡接到用户急需服务的信息后，没有按时到位或在到位后没有及时采取有效措施尽快将问题解决的，处罚责任者500元；对不能及时处理的问题不及时向技质部请示汇报，而擅离职守造成用户损失及用户索赔的，对于公司派驻的服务人员每次处罚1000-2000元，出现两次下岗。

9.11 过三包期的售后服务，由当地办事处或经销商负责协调，通过技质部电话回访用户及日常沟通供销部门，经落实服务人员私自销售配件及乱收费的，发现一次除没收所得款项外追加处罚5000元，同时下岗。服务人员不得兼修除公司以外的其他产品，否则发现违规一次处罚服务人员5000元。

9.12因服务自身原因，技质部接到投诉每出现一次处罚相关人员100-500元（内外部服务人员），并根据情节通报；总经理接到投诉每出现一次扣罚质量服务主管及部长500元，相关责任人（内外部服务人员）500元；独立承担服务的办事处，如发生用户投诉，公司将追究责任人、办事处主任、销售总监等三级责任，并按本条款规定金额给予经济处罚。对于因服务原因造成媒体曝光，处罚质量服务主管及部长10000元，处罚公司派驻的服务人员处罚5000元。